Gestão

Veja como montar uma boa gestão de serviços seguindo uma regra simples: não seja bom em tudo.

Você pode ter se surpreendido com o título desse post.

Em tempos em que queremos estar conectados o tempo todo e alcançar metas cada vez mais altas, ser bom em tudo parece uma coisa básica e praticamente obrigatória para qualquer empresa. 

Mas não deve ser.

E nós vamos te mostrar o porquê neste artigo.

Mas, antes, vamos começar do início:

O que é Gestão de Serviços?

Seja sua empresa uma fornecedora de serviços ou de produtos físicos, ela sempre deve se preocupar com uma parte muito importante do negócio: a gestão de serviços.

A Gestão de Serviços engloba tudo o que uma empresa precisa fazer para entregar soluções que satisfaçam seu cliente.

Isso envolve diferentes pontos de contato, desde sua logística, passando pelo pontos de venda e até o atendimento via SAC.

Por exemplo, se alguém compra um item que vem quebrado, é tarefa da gestão de serviços oferecer soluções para resolver esse problema. 

Só com esse caso simples, podemos levantar diversas ações que fariam parte dessa missão:

• Disponibilizar um canal simples para o cliente entrar em contato com sua reclamação;
• Proporcionar uma central de atendimento sempre pronta para resolver o problema do cliente;
• Ter uma boa logística reversa para troca do produto e/ou devolução do dinheiro;
• Oferecer algum bônus extra para atenuar a dor de cabeça causada.

Claro que essas são só algumas das coisas que podem ser feitas.

Cada empresa vai definir qual é a melhor maneira vai gerir seus serviços, sempre de acordo com sua cultura e gestão estratégica.

Por que você deve se preocupar em entregar uma boa gestão de serviços?

Porque são justamente esses fatores que vão fazer um cliente preferir a sua empresa em relação a outra.

Certamente você já foi em um restaurante em que a comida era muito boa, mas o atendimento péssimo.

Mesmo ele entregando um ótimo produto (a refeição), o atendimento (que faz parte da gestão de serviços) foi o suficiente para você nunca mais querer voltar lá.

Da mesma forma, já deve ter optado também por contratar o serviço de um determinado profissional, mesmo ele sendo mais caro, porque gostou do seu atendimento e da atenção que recebeu quando comparado aos seus concorrentes no mercado (lembra quando nós falamos da importância de ter fãs?)

Mas como garantir que sua gestão de serviços seja boa? E, mais importante, como garantir que ela seja boa para o seu cliente?

A dura verdade: não é possível ser bom em tudo

O primeiro passo para traçar um bom plano de gestão de serviços é aceitar o fato de que você e sua empresa não podem (nem devem) ser bons em tudo. 

Sabemos que isso não é uma coisa fácil de digerir. 

Afinal, estamos em uma sociedade competitiva e exposta, que faz parecer que todo mundo é bom em tudo.

Então, vamos tentar enxergar por outro lado: se você tenta ser bom em tudo, acaba não se destacando em nada. 

Pode parecer extremo, mas quanto mais cedo aceitarmos isso, mais fácil fica. Vamos dar um exemplo que talvez fique mais fácil de entender:

Você não vê um jogador de vôlei que ganha medalhas de ouro (o maior reconhecimento dentro da sua carreira) tentando ganhar também as de natação.

Já pensou se ele precisasse dividir sua energia durante o horário de treino entre melhorar sua braçada e otimizar o seu saque? Não ia fazer muito sentido, não é?!

O trade-off

O mesmo acontece com o seu empreendimento.

Só que, nesse caso, devemos questionar quais são as qualidades que são prioridades para os clientes e focarmos em trabalhar nelas.

Perceba que falamos “qualidades importantes para os clientes“. 

Você pode considerar importantíssimo oferecer um atendimento de alta qualidade. Isso custa uma mão-de-obra mais cara que acaba refletindo no preço do seu produto.

Só que, para o seu cliente, o preço baixo é um fator determinante para sua compra, muito mais do que um bom atendimento (ele só passa 5 minutos na sua loja e não interage muito com os vendedores).

Você vai precisar fazer essa troca de valores para manter o seu público feliz (e sua empresa crescendo).

Foque em oferecer um serviço de qualidade nos pontos que seus consumidores valorizam e dedique menos energia no que eles não se importam tanto.

Falando assim, fica até mais fácil de aceitar que, para ser bom em alguma coisa, é preciso ser ruim em outra, não é?! 🙂 

De fato, é preciso ter coragem para abrir mão do nosso ego: afirmar que não é bom em alguma coisa não é uma tarefa fácil.

Agora que já passamos pela parte mais difícil, como fazer para descobrir os pontos em que seu negócio precisa ser bom?

Como identificar o que é importante para o seu cliente

O ponto-chave é descobrir o que seus clientes consideram importante e o que não é tão tanto assim.

No exemplo que criamos, esses pontos eram:

• Aspecto importante: preço baixo.
• Aspecto menos importante: atendimento de alta qualidade. 

Se você não sabe como fazer isso, pode começar traçando um Mapa de Atributos do seu negócio.

Como traçar um Mapa de Atributos dos seu negócio

Mapa de Atributos é uma estratégia visual de gestão de serviços proposta pelas autoras Frances Frei e Anne Morris em seu livro Feitas Para Servir.

(Inclusive, um dos pontos mais debatidos neste livro é a importância de entender que você não pode ser bom em tudo, vale a pena dar uma lida!)

O Mapa de Atributos identifica as características mais importantes da sua gestão de serviços sob o ponto de vista do cliente e vai indicar em quais você deve melhorar. 

No livro, elas ensinam uma técnica bem bacana para estruturar esse Mapa. Aqui, vamos trazer uma versão simplificada para te dar o impulso inicial:

1. Reúna um grupo de colaboradores

Reúna seus principais colaboradores e parceiros e peça para que imaginem que estão com um cliente na sua frente.

Pergunte-os: “se pudessem ler os pensamentos desse consumidor, quais seriam suas opiniões e sensações mais frequentes quando estão comprando da nossa empresa?”.

Junte essas respostas e você terá em suas mãos o começo de um brainstorming muito valioso.

2. Pergunte para seus clientes

Ao invés de imaginar que o seu cliente gosta de determinada coisa, pergunte-o diretamente o que ele gosta e o que não gosta. 

Nessa etapa, é interessante buscar consumidores com diferentes tipos de perfil, mas que caracterizem de forma geral as personas para quem você vende. 

Tenha em mente que será preciso ter um pouco de jogo de cintura, já que cada tipo de pessoa pede uma abordagem diferente. 

3. Organize as informações

Selecione os aspectos mais citados e escreva-os em pedaços de papéis.

Organize-os do mais importante ao menos valorizado (sempre do ponto de vista do cliente!).

Agora, em uma folha de papel, trace dois eixos, um vertical e outro horizontal:

• No vertical, escreva esses atributos, classificando-os do maior para o de menor importância.
• No horizontal, marque 5 pontos e numere-os: 1, 2, 3, 4 e 5.

Para exemplificar, vamos usar 5 atributos: localização fácil, preço, atendimento atencioso, agilidade de serviço e qualidade de produto.

No eixo vertical, pontuamos essas qualidades na ordem de prioridade para o cliente e pontuamos cada uma com um ponto (onde 1 é o pior e 5 o melhor).

Olha como ficaria o exemplo da nossa empresa imaginária:

4. Pegue os insights do seu Mapa de Atributos

Como sempre falamos, quando você faz uma avaliação do seu negócio, é importante entender como ela vai impactar e ajudar nas suas decisões daqui para frente.

Analise o seu Mapa de Atributos e tire um tempo para refletir sobre ele.

Voltando ao exemplo anterior, o ponto que o cliente menos valoriza é atendimento atenciosos, mas ele é um dos aspectos em que esta empresa performa melhor.

Como já falamos, ter um bom atendimento requer um investimento maior, mas que acaba não trazendo muito retorno porque seu público não enxerga valor nisso.  

Leitura complementar:

Também sugerimos a leitura destes posts que certamente vão ajudar a montar um plano de gestão de serviços ainda mais efetivo:

• Cultura Organizacional: o que é e porque ela é importante para sua empresa.
• Matriz SWOT: como usá-la para mapear sua empresa.
• Gestão estratégica: Missão, Visão e Valores.
• Planejamento estratégico: como usar o Canvas pra montar um plano de negócio.

5. Faça o Mapa de Atributos dos seus concorrentes

Além de tirar um tempo para avaliar o seu Mapa de Atributos, é um ótimo exercício fazer e comparar o dos seus concorrentes e de outras empresas referências no mercado. 

Em quais aspectos eles se destacam e em quais deixam a desejar?

E como você pode tirar proveito disso para trazer efeito positivos para o destaque do seu negócio?

Não tenha medo de fazer diferente

Depois de entender quais são as principais dores do seu negócio, é hora de inovar para buscar por soluções que estejam dentro da sua realidade.

E não tenha medo de ousar.

Todo mundo acha que não dá para fazer algo diferente até alguém fazer. 

Por exemplo, ninguém achava que era possível antecipar recebíveis de maneira rápida e sem burocracias. Até a Amplic chegar e fazer 😉

Quais são os atributos mais importantes na sua gestão de serviços?

E aí, conseguiu descobrir em quais atributos do segmento em que você atua você e seu negócio estão se diferenciado?

Se você se interessou pelo assunto, nós indicamos fortemente a leitura do livro Feitas Para Servir escrito por Frances Frei e Anne Morris.

Ele foca em como melhorar sua gestão de serviços e traz cases bastante interessantes sobre como empresas se diferenciam e prosperam com uma visão diferente de negócio dentro do seu mercado. 

No blog da Amplic, sempre tentamos trazer assuntos relevantes para quem está empreendedores e empresários.

Fazemos questão de escrever um material bem bacana com muitas dicas para fomentar o futuro sustentável do seu empreendimento!

Se você quiser mais dicas sobre o assunto e de como organizar o seu caixa, clique aqui! 😉

QUERO DICAS SOBRE EMPREENDEDORISMO!

Um abraço e até a próxima!